兩個多月來，喜歡網上購物的謝小姐一直被淘寶網上的一筆交易困擾著。困擾她的不只是購買到“三無”產品的不快，還有長達近兩個月的退款流程。因為出售“三無”產品的賣家單方面提出要她承擔50元運費，支付寶就拒絕了謝小姐退款申請。謝小姐近日致電晨報熱線反映了她網絡購物遭遇的不快。

　　網購買來的是“三無”產品

　　6月28日，謝小姐通過淘寶網購買了一款標價1140元的舒亦康瘋狂甩脂機，購買之前她特意看了那家網上商鋪信用評價，評價較高，而且注冊地為上海。為了交易安全，她特意選擇了承諾保障買賣雙方安全、滿意交易的支付寶，即“買家收貨滿意后賣家才能拿錢”，并將包括50元平郵費在內的1190元匯到支付寶上。

　　7月1日，謝小姐只檢查了配件齊全便簽收了網購的甩脂機。可在安裝過程中，她發現該貨物不僅外表有刮傷，而且與電腦屏連結處不匹配，根本無法安裝。上千元買來的甩脂機根本無法使用，謝小姐對貨物質量表示不滿，當即在支付寶上留言要求向賣家退貨，并于7月3日在支付寶上提出退款申請。

　　支付寶受理了謝小姐的退款申請，但建議她提供質量監督管理局等認證部門的檢測證明。這時謝小姐發現，所購買的機器和說明書既沒有廠家名稱，也沒有電話、地址等聯系方式，甚至連網上標注的“舒亦康”字樣也沒有，原來所買的是一個“三無”產品。她隨即將買到“三無”產品的情況反映到支付寶，并上傳相關照片。

　　退款流程一波三折

　　謝小姐本以為發現網購的“三無”產品可以加速退貨、退款，沒想到退款申請在支付寶確認后，由于未得到賣家響應只能保持原來的狀態。賣家先是在站內留言表示拒絕退貨，后又在7月14日同意退貨。謝小姐也同意承擔退貨運費和保險費70元，并在7月16日按照賣家指定的佳吉快運和退貨地址完成退貨手續。7月27日，謝小姐收到佳吉快運的短信確認稱，賣家已收到貨物，提貨日期為7月20日，并將提貨單傳真給她。

　　按照支付寶的系統提示，若“賣家逾期未向支付寶確認是否收貨，則默認賣家已收到退貨且無異議，按退款協議退款給買家”，因此，謝小姐提出退款申請30天后，她的支付寶系統在8月2日自動關閉，顯示確認賣家收到貨，進入下一個30天的退款協議確認階段。

　　就在退款協議即將默認應將1190元退給謝小姐前，8月25日，支付寶突然發來電子郵件，稱賣家要求謝小姐承擔50元購貨運費，否則不同意退款。謝小姐說，支付寶對此事表示束手無策，說只能賣家同意退款才能退，否則作為買家的她不可能拿到錢。謝小姐對此難以理解，“要是我和賣家一直無法就運費達成一致意見，我的1190元就要無限期被托管嗎？”她表示在和支付寶的幾次聯系中，對方均不能給出具體的時間表。

　　只遭遇糾紛支付寶缺乏評判體系

　　“我知道只要我再支付50元的郵費，就可以最終取回貨款本金，是時間會長一點。但如果我不同意再支付50元郵費，全部貨款仍然在支付寶內。受益者不可能是我，也不會是賣家，支付寶卻會因為長時間掌握著這筆錢而產生效益。當然，1000多元并不是大數目，但像遇到我這樣問題的用戶很多，成千上萬的用戶貨款對支付寶來說就是一筆很可觀的數字了。”

　　謝小姐認為，支付寶的退款流程很有問題。如果賣家提供的是一個合格產品，從保護賣家的利益看，支付寶整個程序無可厚非。但目前賣家提供的是“三無”產品，而且一旦出現產品質量問題導致的事故，都沒辦法找人索賠。支付寶作為一個讓買賣雙方安全、滿意交易的平臺，應該站在公正的立場上，而不是在面對交易糾紛中，明知賣家出售“三無”產品，卻以賣家不合理的要求為由，遲遲不肯退款。

　　支付寶提供服務是不盈利的

　　針對謝小姐提出的質疑，淘寶網支付寶客服一名工作人員解釋說，買賣雙方所產生的退款，本來應由買賣雙方協商解決，但如果買賣雙方無法協商，才會遞交支付寶幫助協調、處理，中間所需要的時間是無法估計的，需要買賣雙方提供憑證，提供的憑證能有效地說明問題就可以處理得非常快。

　　她同時表示，支付寶代為保管的款項，只有買賣雙方有協議，并且協商后才會進入操作流程，而支付寶是沒有操作款項的權力。糾紛未解決、交易未完成時，交易貨款確實保管在支付寶賬戶中，但幫買賣雙方保管交易貨款是不產生任何利息的，并且支付寶目前提供的服務都是免費的，不盈利的。

　　至于買家通過支付寶購買到“三無”產品，她則稱支付寶在淘寶網發布商品信息時有免責聲明，并且提出買賣雙方在可以提供憑證的范圍內提交證明，但并非強制執行。只有買賣雙方產生糾紛、支付寶無法作出判斷時，才需要買賣雙方提供交易憑證。買家拿到商品后懷疑為“三無”假貨，可以到工商局或者國家認可的其他部門檢測，支付寶都認可。

    昨天傍晚，謝小姐告訴記者已收到支付寶退回的1190元貨款。據她反映，支付寶聯系她時稱多次發電子郵件給賣家均無答復，默認賣家對退款協議無異議，加上謝小姐上傳的身份證、銀行卡等信息已通過認證，已于前天退回謝小姐的全部貨款。

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